Service und Bürgerfreundlichkeit: Wie fit ist die Bad Honnefer Stadtverwaltung?

Bad Honnef. Immer wieder erreichen Honnef heute Hinweise von Bürgerinnen und Bürgern zu langen Bearbeitungszeiten, aus ihrer Sicht verbesserungswürdigem Service oder schwer nachvollziehbaren Entscheidungen der Verwaltung. Auch Klagen über wenig bürgerfreundliche Regelungen und als überzogen empfundene ordnungsrechtliche Maßnahmen werden an die Redaktion herangetragen.

Gerade in Zeiten, in denen Kommunen zunehmend auch um Einwohner, Unternehmen und Fachkräfte konkurrieren, gilt eine serviceorientierte Verwaltung als wichtiger Standortfaktor. Honnef heute wollte daher wissen, wie die Stadtverwaltung ihre täglichen Dienstleistungen selbst bewertet, welche Maßstäbe sie an ihre Arbeit anlegt und wo sie möglicherweise Verbesserungsbedarf sieht. Dazu hat die Redaktion der Verwaltung mehrere Fragen gestellt. Hier sind die Antworten:

Vorwort der Verwaltung: Sowohl in der Berichterstattung als auch bei Social Media wird regelmäßig über Unzufriedenheit berichtet. Berichterstattung über zufriedene Bürgerinnen und Bürger oder Gewerbetreibende findet man nicht, sodass in der öffentlichen Wahrnehmung das Bild von überwiegend unzufriedenen Bürgern und Gewerbetreibenden überwiegt. Es ist aus dem Alltag der Verwaltung, persönlichen Gesprächen und Rückmeldungen offensichtlich, dass dieser Anschein der überwiegenden Unzufriedenheit „vieler Bürgerinnen und Bürger“ trügt, wenngleich der Stadt Bad Honnef keine belastbaren Statistiken hierzu bekannt sind.

Viele Bürgerinnen und Bürger beklagen lange Bearbeitungszeiten, fehlende Rückmeldungen oder schlechte Erreichbarkeit der Verwaltung. Teilen Sie diese Kritik?
Die Stadtverwaltung nimmt die Rückmeldungen der Bürgerinnen und Bürger sehr ernst. Insbesondere lange Bearbeitungszeiten, fehlende Rückmeldungen oder eingeschränkte Erreichbarkeit werden teilweise als belastend wahrgenommen.

Die Ursachen hierfür sind vielfältig und reichen von hoher Arbeitsbelastung über komplexe Verfahren bis hin zu personellen und organisatorischen Herausforderungen. Besonders im Bereich Bauen zeigt sich, dass die Erwartungen an Bearbeitungsdauer und Kommunikation derzeit nicht immer vollständig erfüllt werden können.

Gleichzeitig arbeitet die Verwaltung intensiv daran, Abläufe transparenter und verlässlicher zu gestalten sowie die Kommunikation mit Bürgerinnen und Bürgern weiter zu verbessern.

Orientiert sich die Stadt am RAL-Gütezeichen „Mittelstandsorientierte Kommunalverwaltung“?
Die Stadt Bad Honnef verfügt derzeit noch nicht über eine Zertifizierung nach dem RAL-Gütezeichen „Mittelstandsorientierte Kommunalverwaltung“. Gleichwohl beobachtet die Verwaltung entsprechende Modelle und Standards mit großem Interesse.

Verbindliche Serviceversprechen, transparente Bearbeitungsstandards und nachvollziehbare Reaktionszeiten werden als sinnvolle Ansätze gesehen, um Verwaltungsleistungen noch bürger- und wirtschaftsfreundlicher zu gestalten. Daher soll geprüft werden, ob und in welcher Form eine Orientierung an solchen Standards künftig sinnvoll umgesetzt werden kann.

Gibt es konkrete Vorgaben für Antwort- und Bearbeitungszeiten?
Die Stadtverwaltung orientiert sich bei der Bearbeitung von E-Mails, Beschwerden und Anträgen an klaren internen Vorgaben sowie an den Grundsätzen eines bürgerfreundlichen und dienstleistungsorientierten Verwaltungshandelns.

Alle Beschäftigten sind verpflichtet, Anliegen sachgerecht und zeitnah zu bearbeiten. Eingänge werden unverzüglich an die zuständigen Stellen weitergeleitet und Fristsachen priorisiert behandelt.

Kann ein Anliegen nicht innerhalb von zwei Wochen abschließend bearbeitet werden, sollen Bürgerinnen und Bürger eine Eingangsbestätigung oder einen Zwischenbescheid erhalten.

Wie wird kontrolliert, ob diese Standards eingehalten werden?
Die Einhaltung der Bearbeitungsstandards erfolgt über organisatorische Steuerung, Vorgangskontrollen sowie durch die Verantwortung der jeweiligen Führungskräfte.

Aktuell arbeitet die Verwaltung daran, Abläufe weiter zu strukturieren und die Nachverfolgbarkeit von Anliegen zu verbessern. Besonders zentrale Eingangskanäle wie Funktionspostfächer oder zentrale Posteingänge ermöglichen eine bessere Steuerung, transparentere Bearbeitungsstände sowie eine zuverlässigere Fristenüberwachung.

Ziel ist es, die Servicequalität und Reaktionsfähigkeit der Verwaltung kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Wie lange dauern Genehmigungsprozesse, insbesondere Baugenehmigungen?
Die Dauer von Genehmigungsverfahren hängt stark von Art und Umfang des jeweiligen Antrags ab. Einige Verfahren, etwa im Bereich Gewerbeaufsicht, können häufig innerhalb weniger Stunden entschieden werden.

Im Bereich der Bauanträge kommt es dagegen häufiger zu Verzögerungen, insbesondere wenn Unterlagen unvollständig eingereicht werden und Nachfragen erforderlich sind. Die Verwaltung arbeitet daran, Verfahren transparenter und planbarer zu gestalten.

Wie schnell reagiert die Verwaltung auf Bürgerbeschwerden?
Beschwerden und Eingaben werden grundsätzlich zeitnah bearbeitet. Eingänge über digitale Systeme wie „Meldoo“ werden statistisch erfasst und ausgewertet.

Darüber hinaus gilt die Vorgabe, dass Anliegen innerhalb von zwei Wochen bearbeitet oder zumindest mit einer Rückmeldung versehen werden sollen. Falls mehr Zeit erforderlich ist, werden Bürgerinnen und Bürger entsprechend informiert.

Gibt es Bereiche, in denen die Verwaltung Verbesserungsbedarf sieht?
Die Stadtverwaltung sieht, wie viele Kommunen, Optimierungspotenzial insbesondere bei Schnittstellen, internen Abläufen und der Nachverfolgbarkeit von Vorgängen.

Daher werden aktuell organisatorische Verbesserungen umgesetzt, um Prozesse besser abzustimmen und insgesamt verlässlicher zu gestalten. Ziel ist eine moderne Verwaltung mit klaren Zuständigkeiten und transparenter Kommunikation.

Wird die Zufriedenheit von Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen regelmäßig erfasst?
Eine systematische Zufriedenheitsbefragung gibt es derzeit nicht. Dennoch erhält die Verwaltung laufend Rückmeldungen über die zentrale Anlaufstelle, persönliche Gespräche sowie per Post oder E-Mail.

Dabei zeigt sich häufig, dass Bürgerinnen und Bürger dankbar sind, wenn ihnen schnell und unkompliziert geholfen wird. Gleichzeitig erlebt die Verwaltung, dass sich manche Vorbehalte im direkten Kontakt oft relativieren.

Kritische Hinweise werden ernst genommen und fließen in die Weiterentwicklung der Verwaltungsabläufe ein.

Wie sollen Verwaltungsverfahren einfacher und transparenter werden?
Die Digitalisierung spielt dabei eine zentrale Rolle. Die Stadt arbeitet kontinuierlich daran, Verwaltungsleistungen digitaler, schneller und transparenter zu gestalten.

Über die neue Homepage stehen Bürgerinnen und Bürgern bereits zahlreiche Online-Dienstleistungen zur Verfügung. Zu jedem Angebot finden sich verständliche Informationen sowie direkte Kontaktmöglichkeiten.

Darüber hinaus sollen digitale Prozesse weiter ausgebaut werden, um Bearbeitungszeiten zu verkürzen und Abläufe nachvollziehbarer zu machen.

Warum erleben viele Bürger trotz Digitalisierung weiterhin langsame Abläufe?
Viele Dienstleistungen wurden bereits digitalisiert. Gleichzeitig gibt es rechtliche Rahmenbedingungen zum Beispiel im Bau- oder Ausweiswesen, auf die Kommunen keinen direkten Einfluss haben.

Teilweise entstehen längere Bearbeitungszeiten daher durch externe Stellen oder gesetzlich vorgeschriebene Verfahren. Die Verwaltung arbeitet dennoch daran, Prozesse im eigenen Einflussbereich kontinuierlich zu beschleunigen und transparenter zu gestalten.

Wären öffentlich überprüfbare Serviceziele denkbar?
Verbindliche Standards für die Bearbeitung von Anliegen sind bereits heute in internen Dienstanweisungen sowie im Europäischen Kodex für gute Verwaltungspraxis festgelegt.

Die Verwaltung legt großen Wert auf verlässliche und bürgerfreundliche Abläufe und arbeitet kontinuierlich daran, diese Standards weiterzuentwickeln.

Was soll sich konkret verbessern?
Die Stadt verfolgt das Ziel, Verwaltungsprozesse transparenter, verlässlicher und effizienter zu gestalten.

Dazu gehören:
• klarere Zuständigkeiten
• eine bessere Steuerung von Eingängen
• stärkere Standardisierung interner Abläufe
• der Ausbau digitaler Prozesse
• eine transparentere Kommunikation

Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt ein wichtiger Bestandteil des Serviceverständnisses der Stadtverwaltung.

Woran sollen Bürgerinnen und Bürger in zwei Jahren Verbesserungen erkennen?
Verbesserungen sollen vor allem im direkten Kontakt mit der Verwaltung spürbar werden. Anliegen sollen schneller die richtige Stelle erreichen, Rückmeldungen verlässlicher erfolgen und Verfahren insgesamt nachvollziehbarer werden.

Geplant ist außerdem eine stärkere Orientierung an einer mittelstandsfreundlichen Kommunalverwaltung mit klaren Strukturen, guter Erreichbarkeit und transparenten Abläufen.

Was ist das wichtigste Ziel moderner Verwaltung?
Für eine moderne Kommunalverwaltung gehören Rechtssicherheit und Serviceorientierung untrennbar zusammen.

Die Verwaltung versteht sich nicht nur als Institution zur Anwendung von Regeln, sondern auch als Ansprechpartner, der Bürgerinnen und Bürger dabei unterstützt, ihre Anliegen im Rahmen der rechtlichen Möglichkeiten möglichst unkompliziert zu lösen.

Dazu gehören verständliche Verfahren, frühzeitige Beratung und transparente Kommunikation. Ziel ist eine Verwaltung, die Lösungen ermöglicht und gleichzeitig für Verlässlichkeit und Fairness sorgt.